Tutto ciò che ho scritto.

Stamattina mentre portavo mio figlio a scuola, ascoltando la radio, ho sentito l’ennesima pubblicità alla radio.
Ho pensato che come molti albergatori anche alcune enoteche non sapevano fare marketing…
Questo mi ha rinfrancato. Mal Comune Mezzo Gaudio.

Dicevano alla radio:
Qui all’ Enoteca Rossi, Vini francesi e Chianti da tutti i prezzi.
Vieni a trovarci e riceverai in omaggio un selezionatissimo formaggio.
Ci troviamo in via XYZ, a Firenze, num. tel e sito web.

.. Allora per un minuto mi sono messo a pensare: se invece di lavorare in hotel fossi in una enoteca?
Così per mero esercizio di stile, ho ipotizzato quello che avrei fatto io.

//INIZIO//

Qui all’ Enoteca Rossi, noi siamo specializzati in Vini francesi perché il nostro titolare è fissato con questi vini. (leva della autorità)
Va spesso in Francia e si fa il giro dei contadini. I quali, a differenza degli Italiani, sono sempre bravi a raccontare storie partendo dai trisavoli. (leva della simpatia)

Chi viene da noi non entra in un negozio.
Ci piace pensare che ogni cliente sia una storia e quando entra non gli chiediamo che cosa vuole, ma perché lo vuole.
Insomma… Che cosa c’è dietro!
Un anniversario? Un regalo? Voglia di viziarsi? Curiosità?

Siamo abbastanza forniti e per nostra organizzazione una volta capito il motivo dell’acquisto proponiamo sempre almeno tre fasce di prezzo per ogni categoria di vino.
In questo modo siamo sicuri di dare al nostro cliente ciò che davvero desidera al prezzo giusto. [Revenue management]

Il nostro obbiettivo non è la vendita della singola bottiglia. E creare una relazione che porti a vendere tante bottiglie durante l’anno.
Il nostro obbiettivo è far sì che i nostri clienti diventino amici, e che magari passino anche solo per fare un saluto o dirci che in tal ristorante hanno trovato una etichetta che ci consigliano di mettere in catalogo.

Se desideri conoscerci… Dove puoi trovarci?

A Firenze.
Ci troviamo in via XYZ a Firenze, ….bla bla bla…
Siamo aperti dal lunedì al sabato con orari da X a Y.

Sul nostro sito web… dove oltre a tanti consigli c’è la possibilità di farsi mandare via mail (leva della reciprocità):
– la lista delle degustazioni gratuite. Spesso si mangia a scrocco!
– una piccola guida, scritta direttamente dal nostro capo mese per mese, delle nostre bottiglie secondo categoria e prezzo, (leva della unicità)
– un simpatico omaggio che scoprirete solo quando avrete cliccato (leva della curiosità).

Sulla nostra pagina Facebook/Instagram…
Oggi siamo già in 5000 fan su Fb ma ci piacerebbe davvero che anche tu ne facessi parte! (riprova sociale)
Hai curiosità di vedere le facce e i profili di coloro che sono già diventati nostri amici bevitori? Vieni a trovarci! Ti aspettiamo!

//FINE//

Tolti i panni del commesso dell’enoteca rimettiamoci i panni dell’albergatore.

Vedo alberghi 4stelle che a Firenze a Gennaio (a parte Pitti) vendono a 45 € a notte nette.
Mi chiedo se ci sia un cortocircuito.
Sono gli stessi alberghi che per capodanno vendevano la stessa camera da 250€ a 350€ .

Forse non siamo capaci di fare marketing?
Forse, più in generale di fare il nostro lavoro?
Non so.

Faccio una premessa..
Secondo me un albergo si caratterizza secondo questi 6 paradigmi.
Quando io vado in giro almeno leggo sempre gli alberghi secondo questo schema:

1. Marketing
2. Location: Posizione, posizione, posizione!
3. Prodotto: La qualità dell’albergo a livello di struttura, arredo ed impianti.
4. Leadership: quindi staff ben formato, unito e motivato.
5. Qualità e tipologia dei servizi complementari (Ristorante, spa, spiaggia, casinò ecc.. ).
6. Organizzazione (capacità di creare procedure chiare ed efficienti, in questo gioca un ruolo importante anche l’IT).

L’altro giorno durante uno webinar con la Giovanna Manzi e Mirko Lalli (2 che stimo a livelli cosmici) la Manzi disse che secondo la sua esperienza oggi il valore di un albergo si potrebbe misurare secondo questa equazione:
[Location + (Prodotto x Staff) ]

Secondo me non basta, ma ovviamente le sue parole vanno prese con le pinze. La slide con l’equazione era inserita in un contesto di altre 10 slide ed attraverso le sue parole voleva rendere un concetto che condivido.

La location è il fattore più importante in assoluto ancora oggi.
Tuttavia non è “tutto”. Non è l’unica cosa!

“Se ha hai bell’hotel (prodotto) ed uno staff che “butta fuori” anziché ospitare stai lasciando un sacco di soldi (e valore) sul piatto”.

Aggiungerei anche che il tuo marketing diventa più debole, la relazione con gli ospiti più latente ed in generale si crea una tendenza a parlarsi addosso.

Dove voglio arrivare??
Voglio dire che i prezzi (alla lunga) sono la cartina di tornasole della capacità professionale (quindi umana) di un Albergatore.
Se sbraghi vuol dire che se costretto ad abbassare il prezzo perché non sei in grado di crearti un mercato da solo.
Ne sei vittima quando il mercato è in bassa stagione. Opportunista quando sei in alta.

Un’ultima riflessione. Occhio all’ opportunismo!
Se in alta stagione carichi i prezzi a manetta è probabile che ti tiri in casa un cliente che è abituato ad un altro tipo di hotel.
Hotel che (vista la scarsità e difficoltà professionale che c’è in giro) sarà probabilmente già pieno e che quindi lascerà cadere fuori le briciole dal suo piatto verso il tuo.

In questo caso te ne accorgi dalle bastonate di complain in reception e argomentazioni degli ospiti del tipo:
“Io ero abituato ad andare al “GrandoHotelVerdi”… Non mi aspettavo di trovare questi problemi da voi”.

Ok per oggi direi di aver detto abbastanza.
Come al solito spero di non aver urtato nessuno bensì di aver dato degli stimoli.
Un caro saluto a tutti gli albergatori e alla prossima puntata.

Quest’anno dopo tanto tempo non parteciperò al TTG.
Non ho tempo.

Prima ero colui che scriveva i turni, ora sono quello li legge.
Un bella differenza! (e una montagna di preoccupazioni in meno)

Infatti se è vero (come è vero) che in albergo le occasioni di litigio sono poche, quando ci sono avvengono principalmente per due motivi: I turni e le mance.
I manager più accorti lo sanno e fanno quello che possono per essere equi e degni di fiducia.
Quelli più stolti se ne fregano e vanno di arroganza imponendo decisioni non condivise e di conseguenza allevandosi serpi in seno.

Serpi che, se sono sveglie li fregano senza far loro accorgere niente, se più sprovvedute si manifestano immediatamente.

OOOPS!
Scusami per la digressione. Non volevo parlare di management alberghiero.
Come sai purtroppo mi ci cade sempre lo zampino. Non posso stare.

Ma ritorniamo al mio tema principale.
Stavo parlando dell’Hospitality day 2019.
Per esser più precisi della masterclass.

Che cosa è la masterclass dell’Hospitality day?
L’Hospitalty day si tiene nel Palacongressi di Rimini e ci saranno qualche centinai di relatori che parlano di temi come revenue, marketing, housekepping, breakfast, ristorazione ecc..
Tutti gratuiti. Tranne la masterclass.

Una lista di seminari con relatori di calibro “conclamato” che essendo di livello “conclamato” erano a pagamento alla cifra che il buon Santinato, l’organizzatore mette alla cifra di 250€.

Ovviamente sono ironico, è giusto così.

Il Valore si deve pagare.
Io che credo che la formazione sia tutto non ho esitato nemmeno un secondo ad acquistare.

….

Così martedì 8 mattina ero in sala, ho seguito tutto.
Adesso ti do il mio personalissimo punto di vista.
Non su tutto.

Solo su un relatore in particolare.

[Prima di tutto una precisazione]
Il tema principale, trasversale, in comune a molti dei seminari era il cambiamento.

Ne hanno parlato davvero un po’ tutti.
Ce ne è stato solo un che mi ha impressionato: Michil Costa.

Michil Costa, Gm del Ladinia e la perla di Corvara più un’altra struttura in toscana.
(https://michilcosta.com/).

Riassumerei così…
Mentre tutti parlano di cambiamento ce ne è un che lo fa davvero nel profondo.

Una persona di altri tempi.
Una persona di una eleganza (firmata Westwood) senza nessun logo in vista.
Una persona che ha fondato e fuso il concetto di accoglienza con i valori umani più profondi.

Il suo mestiere non è vendere camere.
E’ educare le persone al percepire vedere colori che oggi si stanno sbiadendo.

Bellezza, felicità, l’armonia, convivialità, accoglienza, umanità, meraviglia. Stanno sbiadendo.

E’ ora di riportare la chiesa al centro del villaggio. Abbiamo l’obbligo di farlo.
In alternativa è ora di cambiare lavoro.

*****
Per usare le parole di Michil:
Un albergo nasce da un eidos = forma e idea.
Tutto passa ma una grande idea rimane.

Gli alberghi devono nascere dall’idea.
*****

Se come albergatore non sei ambasciatore di quello che ti sta intorno e della capacità di emozionare sei un venditore di camere vuote.
Il Nichilismo. (Dal greco nichil = niente, vuoto)

Se sei solo un venditore di camere…
1) I tuoi clienti non potranno altro che comprarti solo per il mucchio di mattoni vuoti.
(Magari ben progettati da tuo architetto e per questo appetibili su Booking.com).

2) Ti renderai sempre più conto che più che passa il tempo e più che ti senti vuoto.

3) Sei fortunato!
Hai la possibilità di cambiare le cose, di dare un senso al posto del vuoto (nichilismo) e vivere l’avventura che ti porterà a vedere le cose in un altro modo. A condurti alla felicità.

Il punto è tutto questo. Il senso.

Non bisogna avere un albergo vuoto ma un posto con un senso. Riempi il vuoto e dai un senso.

Per oggi è tutto! Ti lascio con questa canzone:
Un senso, Vasco Rossi.

Canzone -> https://youtu.be/StRtFh01XUo?t=37
Testo -> https://www.rockol.it/testi/2146503/vasco-rossi-un-senso

….Domani arriverà lo stessoooooo!

Circa 3 mesi fa, seduto allo stesso tavolino del bar dove sono adesso, scrivevo il post su fb dove dicevo che avrei lasciato il mio albergo.
Oggi seduto sulla stessa sedia di allora penso che sia tempo di riflessioni.

Tante cose sono successe in questi 3 mesi.
Se dovessi dare un titolo a questo periodo direi “il coraggio di cambiare”.

Cambiare non è semplice, ti mette davanti allo specchio, con le spalle al muro, ti obbliga a non mentire a te stesso.
Per questo ti migliora. Migliora la tua capacità di stare bene con te stesso.
Probabilmente alla fine il punto è proprio questo.

Per stare bene con sé stessi bisogna dare retta allo stomaco. Ascoltare quello che dice la pancia. La nostra parte irrazionale. Per questo parlo di coraggio!

Il cervello ti mette un sacco di paure. La pancia invece ti fa stare bene con te stesso.

Questo pensiero mi fa venire in mente Steve Jobs, pace all’anima sua, con il suo motto “stay hungry stay foolish” (siate affamati e folli).
Come spesso in inglese dove tutto funziona al contrario, (a partire dalla guida delle loro auto), può darsi che questa frase si debba interpretare partendo dalla fine anziché l’inizio.

Forse la follia sta nel seguire lo stomaco e coltivare quella sana fame di emozioni che ti rende vivo.

Ok ora basta fare il filosofo zen… Ma cosa ho fatto in questi 3 mesi?

Ho lasciato il mio vecchio albergo, dove avevo letteralmente spremuto l’anima per 16 anni, senza avere un lavoro nuovo già preparato.
Ai tempi mi dissi che mi sarei preso un periodo sabbatico di 1 annetto per pensare al futuro.
Dopo 13 giorni ero già tornato a lavoro in un nuovo albergo.

Dopo appena 1 settimana, un mio carissimo amico (ciao Ale), mi telefonò chiedendomi se avessi potuto coprirlo in una reception di un hotel a Firenze per un po’ di tempo.

Lui aveva avuto un grave problema familiare e doveva assentarsi dal lavoro all’improvviso.

Io ero libero e ovviamente, sia per aiutarlo che per curiosità di vedere un contesto alberghiero differente, dissi subito di sì e non me ne sono affatto pentito.

In quell’albergo sono stato bene.
Ho trovato persone in gamba, cordiali nei miei confronti e sempre pronte a sopperire a problemi spesso non dipesi a loro.

Questo accade di frequente in tutti gli alberghi.
Cose come il gestionale che non funziona, le prenotazioni che vengono scaricate alla caxxo, l’impostazione delle tariffe e via dicendo…

Tutte lacune che vengono colmate dal personale che con una memoria da elefante, si ricorda di ogni singolo errore tecnico del computer e lo rimedia semplicemente con la propria componente umana.

Il che dal mio punto di vista è pazzesco visto che siamo nell’era della tecnologia. Ma così è.

E dopo?
Dopo le ferie!

Se non ci sei passato di persona fidati di me, lavorare in albergo (senza togliere ad atri lavori) è alienante.

Orari sballati e fine settimana passati a vedere amici, moglie e figlio che vanno a spasso mentre tu rimani a lavoro. E sai come va a finire? Va che ti ritrovi da solo. Tu e il tuo lavoro, tu e i tuoi colleghi. Tu e… Nient’altro.

Questo non va bene.
Lo puoi fare per un periodo ma alla lunga devi trovare una soluzione (gli antidepressivi non valgono).

Per questo le ferie.
Ferie non pagate intendiamoci!

Io ed Elena ci siamo detti… per la prima volta nella nostra vita abbiamo la possibilità di avere del tempo disponibile senza rendere conto a nessuno.

Abbiamo nostro figlio Oliver che se lavorassimo, visto che le scuole sono chiuse, non sapremmo a chi affidare.

Sai che facciamo? Andiamo in vacanza.
E così abbiamo fatto ben 1 mese di ferie!

Siamo stati in Grecia dove avendo flessibilità di tempo e le scontistiche riservate agli addetti ai lavori abbiamo speso una cavolata.
Poi siamo andati varie volte al mare a trovare amici che ci hanno ospitato.
Infine a Londra e dintorni per coltivare l’inglese e iniettarsi una sana dose di spirito multiculturale e cosmopolita. Una figata pazzesca.. Alla faccia di chi vuole tutto uguale fatto con lo stampino!

e… la vuoi sapere una cosa?
Ogni giorno ho avuto del tempo per me stesso.
Per fare una corsetta o per leggere un libro (nel mio caso rigorosamente tecnico).

Tutte le mattine alle 7 il mio corpo mi svegliava da solo senza mettere dei timer sul telefono, mi mettevo le scarpette e andavo a correre con le cuffiette alle orecchie.
A volte canzoni, a volte la Cnn o Bbc che in inglese dava le notizie della giornata, a volte qualche podcast particolare.
… È incredibile vedere come è differente l’informazione dell’estero rispetto quella che abbiamo in Italia.
… È non è vero che all’estero ridono di noi!

Tornato dalle ferie ero una persona nuova.
Pronto a trascorrere davvero 1 anno sabbatico.

Mi dicevo che in questo periodo avrei acuito le mie competenze.
Volevo migliorare il mio inglese e francese ancora di più ed aggiungere una nuova lingua, magari il tedesco.

Poi Linkedin mi ha fregato!

Ero appena tornato dal mare.
Era un Venerdì nella prima settimana di settembre.

Ricevetti una mail da Linkedin con una offerta di lavoro da una delle aziende che seguivo su quel social network.
Incuriosito, un po’ per gioco, mandai il cv.

Mi richiamarono il giorno seguente chiedendomi un colloquio per il Lunedì stesso.
Una settimana dopo ero di nuovo dietro il banco di una reception.

Adesso ancora sono a lavorare qui. Si tratta di un albergo grande. Uno dei più grandi di tutta Firenze.
Una valanga di procedure che gli alberghi di 50/60 camere non fanno e per questo tante cose nuove da imparare.
Io sono contento perché non avevo mai fatto una esperienza così..

Affronterò questa nuova esperienza come un modo per arricchire il mio bagaglio ulteriormente.
Massima umiltà ed impegno.

Sono davvero curioso di vedere dove mi porterà…

Stamattina entro a lavoro 10 min prima come sempre e mentre ero sull’ingresso aiuto 2 signore in difficoltà con 2 mega bagagli…. le saluto e mi lasciano una mancia (che ho messo in cassa).

Il portiere notturno:
Possibile che tu parli sempre con le persone?
Qui non abbiamo il tempo x parlare con le persone. Tu non sai fare questo lavoro.

Mi ha fatto compassione… E arrabbiare allo stesso tempo.

Con:
Gestionale che si impalla ogni 2 minuti.
Nessun collegamento a 2 vie.
Problemi x registrazione ps.
Tariffe solo sul Channel manager (le trascrivi a mano).
1 prenotazione = una stampa di un foglio.
…

E tu dici a me che il problema è che non bisogna coccolare (ergo parlare) con i clienti e che non so lavorare?

Mah!? My day qualcosa sta precipitando!

Ieri mi sono trovato dall’altra parte della barricata. Ieri ho fatto il cliente al posto dell’albergatore!

Mi sono trovato a lasciare il mio numero della carta di credito per finalizzare una prenotazione fatta a telefono.

L’albergo mi ha mandato il form per il rilascio dei dati della carta attraverso My replay il software di Marco Baroni di Titanka.

Come ha funzionato?
Semplicissimo…

Ho ricevuto una mail, ho premuto un link è in Meno di 10 secondo ho fatto tutto.

Poi il valore aggiunto…
Mi è arrivata la mail con la conferma di prenotazione con un link ad una area informativa generata proprio per la mia prenotazione… e in un altro solo click sono atterrato nella Landing page dell’hotel dove ho avuto modo di avere altre info e migliorare la mia esperienza.

Impegno da parte del cliente: zero (a prova di stupido).
Servizio reso da parte dell’hotel: valore alto… anche perché il software era ben compilato (bravo a Fabrizio Fabbri).

Siccome so anche quanto costa il tool per averlo sondato quando ero direttore del Viandante non posso altro che consigliare a tutti di prenderlo seriamente in considerazione.

Bravi ai ragazzi di Titanka! Ottimo lavoro.