Premessa:
Recentemente sono stato a sentire uno speach di Cecilia Cianfanelli di Teamwork a Riva del Garda durante una manifestazione a per Albergatori.
Ha fatto un intervento sulla pulizia ai piani e mi sono appuntato un sacco di cose che sono sicuro che possano essere utili a tutti.
Quindi ho deciso di scrivere un articolo apposta sul mio blog proprio su questo tema prendendo alcuni spunti da lei e rielaborandoli a modo mio al fine di darti il consueto valore che metto sempre sui miei articoli.
La Cameriera ai piani è importante?
In albergo uno dei ruoli più importanti in assoluto è quello della cameriera ai piani.
Se infatti un cliente è libero di provare servizi accessori quali il ristorante, spa, bar, il consierge ecc… Difficilmente mancherà di dormire in camera!
E se un cliente trova una camera tirata via o peggio ancora sporca…
siamo sicuri che conserverà un buon giudizio di tutto l’hotel?
Allora perché le cameriere ai piani sono spesso così bistrattate?
Forse perché ci son troppi albergatori dei dementi, stupidi, boriosi che non rispettando il lavoro altrui pensano di poter sfruttare altri al solo fine di sentirsi fintamente più fighi e per non pensare a sanare i baratri che hanno dentro dati da insicurezze e debolezze varie.
Si ok. Forse ho esagerato un pochino. Però ti garantisco che quando vado in giro per alberghi, sia come consulente (quindi da addetto ai lavori), sia come cliente, trovo sempre situazioni al limite del paradosso.
Per farti sorridere un po (ma non troppo)… ti scrivo qui sotto alcune delle bestialità che sento spesso da parte dei capi servizio quando si rivolgono alle cameriere ai piani:
- [Modalità frustino] Se non pulisci la camera in 20 minuti spaccati rischi il posto (per non dire altro)!
- [Scompari!] Appena arriva un ospite tu non esisti! Devi nasconderti finché il cliente non se ne è andato.
- [Il taccagno] Se non ti bastano i prodotti che compriamo per te usa acqua e olio gomito. Svogliata!
- [Si nasce imparati] Ma che ci vuole una laurea per pulire una camera?
- [Il Maschilismo] Donneeeeee dove siete? Venite subito qui!
E potrei continuare ancora per molto….
Io non mi capacito.
Possibile che questa importante mansione sia relegata spesso alla ultima ruota del carro, assunta perche sapeva pulire in casa sua e senza una minima formazione o supporto?
Poi c’è da meravigliarsi se ti trovi davanti una persone stanche, sovraccaricate, sottostimate, spesso lasciata in balia delle onde.
La repubblica dei piani.
Il luogo dove il responsabile va solo se succede qualcosa che non va.
Cecilia Cianfanelli (Teamwork Rimini)
Se tu lettore sei un’ albergatore spero che nella tua struttura non succedano episodi tipici di quanto riportato sopra.
In caso sappi che mi dispiacerebbe ma saresti in buona compagnia perché nella maggioranza dei casi la cameriera ai piani cosa è?
Una entità sconosciuta. Trattata con “sufficienza” al posto del “rispetto” che meriterebbe il primo baluardo alla base di tutto il comparto alberghiero.
Se anche tu, come molti miei clienti, pensi che ci sia qualcosa da sistemare ma ti vergogni ad ammettere l’evidenza allora questo articolo fa per te. Prendi carta e penna e comincia a prendere appunti, quest’articolo vale oro.. Più di tanti altri che leggerai nel mio blog.
Prima parte.
3 consigli per migliorare la gestione del personale ai piani.
Il mio metodo per migliorare la gestione delle persone nel reparto Housekeeping ho riassunto qui sotto 3 temi.
- Mindset, Start with why. Come avere una cameriera ai piani felice anziché depressa?
- Team.. Un lavoro di squadra. Perché lavorare in una squadra e meglio?
- Trading. Formazione. Non si nasce imparati!
1) Motivazione.
Il giusto Mindest. Start with why.
Start With Why è un libro Simon Sinek.
Il libro è rivolto soprattutto ad un approccio al mercato.
Spiega che le persone acquistano un prodotto ma il perché quel prodotto è stato creato, che cosa rappresenta per loro. Nel caso della Apple non un computer, (ce ne sono di più performanti) ma uno stile che Apple rappresenta attraverso il suo slogan “Think different” “sentiti differente!” In poche parole le persone acquistano i loro prodotti per sentirsi differenti dalla massa e per questo più fighi.
Lo consiglio a tutti e lo trovo particolarmente attinente quando si a che fare con un team di persone sottostimate e spesso sottopagate.
Ema ma sei impazzito? Cosa cacchio c’entra con il rifare le camere?
Semplicemente spiegando ai membri della tua squadra perché le camere devono essere pulite, quale è l’importanza del loro lavoro avviene il primo grande cambiamento.
Le cameriere ai piani non sono delle sguattere!
Non si occupano solo di pulizia. Si occupano anche di relazione.
Loro sono assimilabili alle padrone di casa!
Se un cliente chiede da che ora c’è la prima colazione la padrona di casa risponde con cortesia!
Per questo deve esser formata anche su orari e servizi, location, ecc..
Per questo motivo il lavoro di una cameriera ai piani assomiglia più ad una missione che ad un compito da assolvere! Per questo è così importante.
Ricorda che solo se penserai alla cameriera ai piani come alla padrona di casa e la motiverai facendola sentire parte fondamentale del tuo albergo lei potrà dare il suo meglio. Senza questa componente mentale non c’è alcuna possibilità.. I tuoi clienti saranno costretti a subire gli effetti di una persona che lavora senza amore e controvoglia.
2) Team.. Un lavoro di squadra.
Perché lavorare in una squadra è meglio?
E’ colpa di quella! E’ colpa di quell’altra.
Tutte le ragazze a darsi la colpa l’un l’altra e chi ne fa le spese?
Il cliente, che poi è quello che ci paga gli stipendi a tutti e quindi di, riflesso, l’albergo..
Se al posto di una squadra affiatata hai un pollaio di galline intente a beccarsi l’un l’altra fatti due domande…
- Cosa hai fatto per organizzare il loro lavoro in modo che risultasse fluido e prevenire problemi?
- Che cosa hai fatto per migliorare i rapporti umani e la solidarietà fra colleghi?
- Sono state fatte regole sufficientemente chiare e condivise?
- Hai inserito degli obbiettivi di gruppo, dei modi per valutarli (metriche) e delle ricompense se raggiunti (goals reward)?
La pulizia dell’hotel non può che essere un lavoro di squadra.
Ai piani il singolo non esiste. Esiste solo la squadra. Tutti con la stessa divisa, tutti che comunicano all’unisono lo stesso mantra:
Ci prenderemo cura del nostro albergo perché siamo professionisti che ci mettono il cuore per far sentire i propri ospiti speciali.
Queste alcune delle lamentele da parte delle cameriere ai piani che ogni tanto mi sento dire da coloro le quali non vogliono lavorare in squadra:
Nooo ma questo è il mio piano!…
Gulp! Pensavo che fosse del proprietario!Ieri ho fatto le pulizie a fondo!
Gulp! Non pensavo che le pulizie a fondo valessero meno delle pulizie “non a fondo”! (che poi spesso sono le stesse pulizie con prodotti più acidi o più alcalini)Lei è troppo bassa non pulisce bene le superfici alte…
Gulp! E tu ti trovi benissimo a piegarti per fare tutte le parti basse! (sanitari, base letto, piatto doccia, gambe sedie ecc.)
Tutte le camere devono essere secondo lo stesso standard di pulizia.
Tutte le cameriere (le nostre padrone di casa) devono lavorare tutte nello stesso modo e questo comporta che l’efficenza debba essere di gruppo. Non c’è spazio per il singolo ma solo per il gruppo.
La Governante.
Non c’è gruppo senza un allenatore responsabile di far applicare le regole e far performarmare il team al meglio.
Per arrivare ad un efficenza di gruppo sono necessarie delle regole che valgano per tutti. Queste regole devono essere applicate e verificate.
Per fare questa mansione c’è la governante.
Ma cosa fa la governante?
La governante è la voce del direttore nei piani.
L’elemento di raccordo tra tutte le ragazze. La mamma protettrice di tutte loro. Il controllore di tutto il lavoro, l’occhio attento che previene prima che si verifichino errori e soprattutto una persona che ne Sto arrivando! tecnicamente più di tutti sia sui materiali dell’albergo sia sulle tecniche sia sui gossip che come in qualisasi posto di lavoro avvengono anche tra i corridoi di un albergo.
Ricorda.. la squadra ai piani è importante. Solo in con un team affiatato si piò arrivare ad un lavoro fatto in maniera professionale.
3) Trading. Formazione.
Non si nasce imparati
Uno dei più grossi errori da parte di chi assume una cameriera ai piani è pensare che la ragazza nasca imparata (dico la ragazza perché nella maggioranza dei casi si trova a fare questo lavoro persone di sesso femminile anche se ormai ci sono anche maschietti molto in gamba).
Questo lavoro è delicato! Non si improvvisa! C’è Bisogno di formazione professionale.
Se una cameriera ai piani o una governante vuole essere professionale deve essere perfettamente in grado di utilizzare saper variare tecnica di pulizia, attrezzi e prodotti in base alle seguenti condizioni:
- tipo di sporco
- tipo di superfice
- tipo di strumento di pulizia
- tempo a disposizione
Nota per il direttore/ capo servizio/ responsabile piani:
Se non investi in formazione per il tuo personale lo pagherai in brand reputation. Quindi investi qualche soldo per far fare formazione al tuo personale.
Se poi sei cosi tirchio da non voler far fare un percorso serio ai tuoi dipendenti allora sfrutta i tuoi fornitori. Quasi tutte le aziende di detergenti più evolute hanno a disposizione del personale appositamente disposto al fine di fare formazione (e venderti in questo modo i loro prodotti).
Parte 2. Come migliorare il servizio.
(parte tecnica)
Siccome non mi piace chiacchierare solo di filosofia adesso andiamo sul tecnico. Qua e la spero di darti alcune pillolette da mettere in pratica subito. Diciamo alcuni consiglio pronti all’uso.
1) Un piano (o contingente di camere) => Una cameriera.
Facendo questa scelta si hanno questi vantaggi:
- Si limita il chiacchiericcio che si crea se due persone vanno a rifare una camera assieme (cosa inguardabile).
- Responsabilizza il personale che non avrà l’alibi di dare la colpa ad un altra se ci saranno eventuali mancanze.
- Velocizza il servizio. Evita il fatto che quella più lenta rallenti quella più veloce. Chissà perché ma non ho mai registrato che avvenga il contrario…
2. Standardizza. Fotografa il servizio ed etichetta tutti i prodotti.
Definite le procedure: tutti devono fare gli stessi passi.
Fai riunioni di squadra per mostrare loro come si devono fare le cose e fotografale una volta finite.
In albergo tutto il reparto deve seguire le stesse regole.
Le regole debbono essere chiare.
Il modo migliore di chiarirle è attraverso immagini e foto.
- Fotografa un letto rifatto alla perfezione.
- Fotografa la “mise an place” di vari prodotti di comunicazione camera (es.cartellini, directory, flyer, bollitore, ecc… ).
- Fotografa gli ambienti comuni al termine del lavoro.
- Soprattutto fotografa il carrello dei detergenti. Tutte le volte che vado nei corridoi trovo sempre il carrello di una ragazza differente da quello di un’altra! Questo fa si che anche il metodo di lavoro sia diverso e di conseguenza anche i tempi e i modi di lavorare.
Il carrello dei prodotti. (Paragrafo aggiunto all’articolo in seguito)
Tutto comunica in hotel. Anche ciò che si trova nei carrelli sui corridoi.
Quindi bisogna essere ordinati per sembrare più puliti.
Un carrello della cameriera del primo piano deve essere uguale a quello del secondo, con gli stessi prodotti, stesse etichette, stesse diluizioni. Se usi prodotti imbottigliati da concentrato fai lavorare il tuo fornitore e fatti mandare le etichette. E obbligato per legge a fornirtele.
3 Organizza bene il magazzino (e il carrello): Schede prodotto, quantità di stoccaggio minime, dislocazione.
Ogni prodotto ha un Ph particolare e quindi un tipo di impiego apposito.
Posiziona i tuoi prodotti per la pulizia secondo del tipo di impiego.
Segui questa regola sia per stoccare i prodotti all’interno dei carrelli sia in magazzino. Nel secondo caso, in corrispondenza di ogni prodotto, metti la scheda tecnica riportante le caratteristiche attaccata allo scaffale dove si troveranno i prodotti.
Ogni posizione di ogni prodotto deve essere decisa prima secondo l’ingombro che questi hanno in caso di fornitura massima. La regola è che le cameriere ai piani devono essere in grado di trovare il prodotto anche se al buio. Sullo scaffale scrivi anche le quantità minime sotto le quali deve scattare per il riordino al fornitore.
Conoscenza dei prodotti. In breve.
- NO CANDEGGINA (o varichina). Se vado in un albergo e vedo gente che usa candeggina mi incazzo come una bestia. La candeggina non funziona, ha un effetto sbiancante ma corrode il bianco ed ingiallisce.
- NO AMMONIACA (prodotto a base di azoto). Per carità è un grande “sgrassatore” ma che grassi ci sono mai da richiedere questo utilizzo? Nessuno. E poi puzza come il gastigo, è facilmente infiammabile e soprattutto può essere fortemente nociva se non si prendo precauzioni durate l’utilizzo.
- NO ALCOL. Non serve a niente. Fissa lo sporco anziché toglierlo!
Ora che abbiamo chiarito cosa non si deve usare in albergo cominciamo a dire cosa vi consiglio…
Che come si selezionano i prodotti?
Per i prodotto bisogna conoscerne essenzialmente Ph.
Questa la scala:
- 0 = acido (Acido cloridrico)
- 2 = fortemente acido (Es succo di limone)
- 7 = neutro (Es. acqua distillata)
- 12 = fortemente alcalino (es. Ammoniaca)
- 14 = alcalino detto anche basico (Es Soda caustica)
Calcare => Prodotto con Ph un po’ di più Acido
Per pulire il calcare (che è un deposito di sali minerali) e gli sporchi poco grassi (impronte mani, ecc.) bisogna usare un prodotto con una inclinazione più acida. Inclinazione vuol dire che da 7 ci si muove di poco in giù quindi diciamo un 6 (max 5,5)!
ATTENZIONE!! Attenti alla superficie, se in un bagno avete il marmo, essendo di origine calcarea a fare un danno è un attimo.. in questi casi usar prodotti neutri e olio di gomito.
Sporco grasso (es unto, olio) => Prodotto con Ph un po’ di più Alcalino
Per pulire i grassi, soprattutto di origine alimentare si usano prodotti leggermente più alcalini.
Per tutto il resto … usare prodotti a ph neutro.
Quindi?
Quindi i prodotti che si usano sono essenzialmente 3:
1) Bagno + superfici => il neutro (multiuso)
Vetri, TV, telecomandi, telefoni, interruttori della luce, arredi camera, ecc..,
2) Bagno => Prodotto più acido atto a rimuovere depositi di acqua sedimentati e diventati calcare (NB mai sulle superficie delicate)
3) Resto camera => basico, tolgo lo sporco grasso e di origine organica
In tutti i casi mai lasciare agire… Va messo e tolto subito.
Il cestello della cameriera:
E’ diviso in scomparti. Deve essere comodo.
Deve permettere di risparmiare tempo per non andare avanti e indietro.
Ci deve essere:
Multiuso/ disinfettante wc/detergente alcalino/detergente acido/ assorbiodori.
Per legge non si deve usare prodotti differenti da quelli originali.
Quelli derivanti da concentrato si deve farsi dare delle etichette o flaconi appositi. I nostri fornitori sono tenuti per legge a fornirli.
Attrezzatura.
Esistono un gran numero di attrezzature differenti.
Qui di seguito ti do la mia libera preferenza.
Panni per asciugare, rimuovere polvere e sporco.
Io propendo per le microfibre.
Mi dicono che preferite sono quelle della Vileda e della 3M(?).
Solitamente si trovano di 3 colori differenti e sono relativi in base all’utilizzo che se ne deve fare. Ad esempio blu per i vetri. Rosso per i wc. Giallo per il neutro.
La microfibra ha una vita molto più lunga di un panno normale e soprattutto ha una composizione molecolare tale per cui rimuove lo sporco più a fondo.
Solitamente le cameriere ai piani usano una tecnica che permette loro di piegare il panno in un modo da ricavare almeno 8 facce differenti da usare mentre sono all’opera e questo permette loro di avere sempre un panno pulito per ogni camera senza dover andare avanti e indietro dal carrello a prendere panni nuovi in continuazione.
Spugna per i vetri (no lenzuolo). E’ una spugna che si usa solo per i vetri perche è un tipo di spugna che si lascia una specie di cera.
Per pulire a terra
No mocio ma wet microfibre pad.
Si tratta di strisce umidificate ed insaponate il giorno prima, che durante il giorno di servizio si attaccano ad un manico con un supporto a velcro e man mano che si pulisce una camera si staccano e si mettono in un secondo recipiente per poi portarle a lavare tutte assieme al termine della giornata.
C’è anche la versione con uno spruzzino incorporato che non mi dispiace.
Le pillole Cecilia sentite a Riva del Garda…
1 Le fermate non si tirano via!
Le fermate sono più importanti delle partenze.
Quando il cliente rientra in camera deve trovare le cose sue cose riordinate 🙂
2 L’ordine rimanda alla pulizia
Mettere qualsiasi cosa dritta! Questo è il vero trucco!
Domanda: Ma gli ospiti non vogliano che si tocchi le loro cose!?
Risposta: Gli ospiti che non vogliano che tocchi le loro cose ti lasciano il cartellino fuori dalla porta non disturbare oppure sono loro che se le riordinano per conto suo!.
Quindi, si! Gli ospito vogliano che si tocchino le loro cose.
Quindi se si trovano camice spiegazzate e le facciamo trovare tutte sul letto come se fossero appena uscite dal negozio l’ospite gradirà sicuramente. Provare per credere!
3 Siate presenti ai piani.
4 Fate tutti i giorni 1 oggetto al giorno a fondo.
Spero che il mio articolo ti sia piaciuto e soprattutto che ti possa essere utile.. Un caro saluto. Emanuele.