Personas dei clienti per il tuo Hotel: che cosa sono e come crearle.
Esempi e consigli pratici.

Che cosa sono le personas.

Hai mai giocato ad “indovina chi”? Se lo hai fatto allora sei già a buon punto.
Lo scopo di questo gioco era di indovinare un preciso personaggio in mezzo a tanti altri.
Dovevi fare una domanda a turno sulle caratteristiche sulla persona e sperare di indovinare prima del tuo avversario.
E’ uomo? Porta gli occhiali? Hai cappello?

Le Personas dei clienti per il tuo Hotel sono più o meno la stessa cosa:
– descrizioni dettagliate di clienti “ideali” che potrebbero soggiornare nella tua struttura.
Diciamo una sorta di identikit completo di tratti caratteriali, valori morali ed aspirazioni.

A cosa servono le personas?

Le personas servono per identificare il tipo di cliente che dovrà essere il bersaglio della tua comunicazione.
E’ stato studiato che creando delle persone immaginarie che corrispondono ad un identikit si riesce a delineare tutta una serie di informazioni strategiche alla riuscita della tua azione di marketing/comunicazione.
Solo mirando ad una tipologia di persona particolare puoi avere speranze di riuscire a raggiungerla.

Come mio solito per farti capire meglio la personas ti faccio un esempio figurato.

Immaginati di essere un cecchino.
Sei appostato sul tetto di una casa dalla quale vedi la piazza del paese.
In questo momento c’è un viavai continuo di persone.

Tu sei alla ricerca di una persona in particolare. Mario.
Lo devi colpire. Devi colpire proprio lui.
Purtroppo non lo hai mai visto prima ma sei sicuro che lo riconoscerai subito:
I tuoi colleghi della intelligence ti hanno fornito dei particolari che non ti consentiranno errori!

Di Mario sai che è un tipo alto, muscoloso, capelli scuri.
Viaggia da solo e non ha problemi di spesa.
Adora la buona cucina.
Il suo ristorante preferito è proprio quello li, il secondo sulla destra.
Quello che è stai tenendo d’occhio.

Solitamente la sua abitudine è entrare al ristorante,
sedersi al tavolo nell’angolo, ordinare ed aspettare che gli arrivi l’ordine mentre legge il giornale sportivo.

Se Mario si comporterà come sempre… sei sicuro che non lo mancherai.

 

Come creare le guest personas.

Scena da film poliziesco.
Stanza degli interrogatori. Tavolo centrale.
Da un lato un poliziotto, dall’altro un testimone che ha visto un ladro rubare un auto.

Che cosa avviene?
Il poliziotto comincia a fare tutta una serie di domande a tu per tu con il tizio davanti a lui.
Alla fine della seduta, il poliziotto, grazie alle informazioni raccolte, sarà in grado di tracciare un identikit del ricercato.

Questo è solo un esempio ma ci sono diversi aspetti in analoghi.
Anche noi abbiamo un ricercato: il cliente ideale.
Anche noi abbiamo delle fonti a nostra disposizione.
Anche noi abbiamo delle domande alle quali dobbiamo rispondere.

Quali domande porsi?

Entriamo nel merito della questione.
Qui di seguito una serie di domande utili a delineare il profilo.
* In alcuni punti ho aggiunto anche delle liste di qualità che potrebbero aiutarti quando farai le tue personas. Le trovi in corsivo.

Negli esempi mi sono immaginato una struttura ricettiva 4 stelle sull’isola d’Elba,
posto tipicamente indicato per famiglie.

1. Identità ipotetica: Nome, Cognome e faccina ipotetica (sii spiritoso).
   Es. Marco Bentivoglio, [la faccina non te la disegno]
2. Categoria:  A quale categoria appartiene?
   Es. La famiglia Bentivoglio è alla ricerca di una vacanza pre-estiva al mare.Lista:Lista:
   Matrimonio, TipoVacanza (sportiva,culturale, ..), fine-settimana lungo, business, b-leisure, evento, Incentive, Agenzia, ecc..
3. Dati demografici: Quali sono i suoi dati demografici?
   Es. Marco ha 45 anni, è originario di Bologna ma vive e lavora a Milano.
   Da 10 anni è sposato con sua moglie Carola di 39 anni ed anno un figlio di nome Robertino di 5 anni.
   Lista: Anni, sesso, provenienza, stato civile (single, sposato, figli), accompagnatori, ecc..
4. Valori morali: Quali sono i suoi valori /principi che lo spingono a scegliere?
   es. Marco crede nel valore della famiglia, gli piace la libertà ed ha un po’ di sano Egoismo che lo spinge a cercare un hotel che lo faccia sentire importante.
   
   Lista valori:
   Amicizia, Amore, Bellezza, Benessere, Cultura, Curiosità, Convenienza, Egoismo, Edonismo, Eleganza, Famiglia, Gentilezza,  Libertà, Spiritualità, Solitudine, Potere, Ambizione
   (te li ho messi quasi tutti).
5. Cosa desidera: Quali sono le sue aspettative di esperienza nel nostro hotel?
   Es. Vuole evadere per una settimana da una vita che non gli piace.
   Si aspetta di passare una settimana a fine giugno in un hotel che soddisfi la sua voglia di sentirsi protagonista e di godersi  la famiglia. Per questo motivo sceglie un posto con un bel mare, a pochi metri dalla spiaggia, organizzato anche per il suo piccolo figlio di 5 anni che si chiama Pino.
   Dopo questa settimana di villeggiatura vorrebbe sentirsi più vitale ed energico per ritornare ad affrontare il lavoro con in piglio migliore.
6. Value proposition: Come, in che modo, possiamo noi soddisfare le sue aspettative?
   Es. Noi con il nostro programma all’inclusive-relax, la nostra cucina sana e gustosa, le attività organizzate dal nostro staff di animatori anche per i più piccini e il bellissimo mare dell’isola d’Elba … Ti garantiamo che tornerai a lavoro con le pile nuove! Non ricaricate!
7. Preoccupazioni: Quali sono le sue paure / i suoi dubbi?
   Es. Marco ha il timore che le foto viste su internet non corrispondano alla realtà. Ha paura che l’hotel possa essere sporco e rumoroso. Inoltre teme che la connessione Wifi non funzioni togliendogli la possibilità di usare il proprio il Pc in caso di bisogno o svago.
   
   Lista:
   Paure dell’ignoto, trasporti, furti, truffe, scarso igiene, spesa eccessiva, pregiudizi, lingua, cambio abitudini (No Internet? aaah), perdita autocontrollo, ecc.
8. Come prenota: Quale è il suo processo d’acquisto?
   Es. Marco prima cerca su booking.com, poi va a vedere le recensioni di Tripadvisor, poi contatta l’hotel e confronta dove è la miglior convenienza.
9. Capacità di spesa: quanto il cliente è disposto a spendere?
   Es. Marco guadagna 1600 € al mese e vorrebbe non superare il costo della vacanza in una mensilità del suo stipendio + 400€.
   Per questo motivo è disposto ad anticipare un poco le vacanze andando su Giugno anziché Luglio Agosto.
   In questa maniera spera di riuscire a contenere la vacanza in una mensilità del suo stipendio più qualcosa per i vizi.

Da dove reperire i dati

Per cominciare a delineare l’aspetto delle nostre personas l’ideale è partire dalla realtà.
Fortunatamente noi albergatori abbiamo una monetina impressionante per cominciare a scrivere profili dettagliati. Possiamo trarre spunto da possiamo trarre spunto da:

• Ospiti veri che pernottano (o hanno pernottato) nei nostri alberghi. <- La migliore!
• Le recensioni
• Il nostro sito Web: Pannello di Analitycs + booking engine.
• I reporter nei nostri sistemi Gestionali PMS (Proporty Management Sistem).
• Software di analisi recensioni.
• Software di analisi Bigdata con criteri di scanning specifici (solo grandi realtà).

Per ognuno di queste fonti di informazioni ti insegnerò a estrapolare qualcosa.

Ospiti

Pensa ad una lista di ospiti veri che ti ricordi bene.
Con carta e penna, cerca di rispondere alle domande che trovi qui sopra.
Scrivi quello che ti ricordi. Non ti preoccupare se ci sono degli spazi vuoti.

Una volta che avrai fatto la prima bozza, cerca di migliorare il tuo risultato con l’aiuto degli altri strumenti quali il tuo gestionale, le recensioni ecc. cerca di annotare più informazioni possibile.

Le recensioni

Tripadvisor ti aiuta. Già nel tuo profilo pubblico potrai facilmente trovare alcune info utili come:

• Le tue caratteristiche maggiormente apprezzate.
• I tuoi servizi maggiormente apprezzati
• I tuoi servizi maggiormente apprezzati

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il nostro pannello di Analitycs + Booking engine.
Dal nostro pannello di analitycs possiamo ricavare diverse info utili.
Soprattutto per la capacità di spesa e le metriche sulla prenotazione.

• Quali sono le pagine con i contenuti che gli ospiti hanno trovato più interessanti.
  Se usi dei software con mappe di calore, puoi annotare anche i paragrafi dove gli utenti si soffermano di più. Anche Google analitycs offre una funzione simile ma non è tanto affidabile.
• Le camere /pacchetti / tariffe che i clienti preferiscono e in quali periodi.
• I tempi di pick-up sulle prenotazioni (finestra temporale che passa dal giorno di prenotazione all’arrivo)
• Keywords con le quali arrivano al sito dell’hotel tramite google (ricerca organica).

Gestionali PMS

Ogni gestionale ha a disposizione una serie di dati molto accurata.
Grazie al gestionale possiamo facilmente estrapolare ogni anagrafica di ogni ospite accedendo ai dati demografici e i dati relativi alla capacità di spesa e di pick-up.

 

Software di analisi vari

Ci sono numerosi software che si occupano di fare il lavoraccio di scansionare tutte le vostre recensioni su tutti i portali, aggregarle e poi restituire risultati che possano guidarvi scelte migliori.
Alcuni di questi software sono:  Travel Appeal, Customer alliance, Qualitando, keyReview pro etc..

Le grandi catene hanno a disposizione invece utilizzano programmi appositi fatti direttamente per loro.